CRM چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی برای ثبت و مدیریت تعاملات با مشتریان و سرنخ‌های فروش است. یک CRM خوب به تیم فروش کمک می‌کند اطلاعات مشتری، فرصت‌های فروش، پیگیری‌ها و وضعیت هر پرونده را در یک محیط قابل مشاهده نگه دارد.
مشکل استفاده از فایل‌ها و ابزارهای پراکنده
وقتی اطلاعات مشتری بین Excel، پیام‌رسان، دفتر شخصی و چند نرم‌افزار مختلف پخش باشد، پیگیری‌ها به افراد وابسته می‌شوند. با تغییر اعضای تیم، بخشی از دانش سازمانی هم از دست می‌رود. CRM این اطلاعات را در یک مدل مشترک قرار می‌دهد.
چه امکاناتی باید در یک CRM وجود داشته باشد؟
- مدیریت مشتری و سرنخ
- ثبت تماس‌ها، پیام‌ها و فعالیت‌ها
- مدیریت فرصت فروش و مراحل قیف
- یادآوری و وظایف پیگیری
- گزارش‌ها و داشبورد مدیریتی
- مدیریت نقش و سطح دسترسی کاربران
CRM آماده یا CRM اختصاصی؟
ابزار آماده زمانی مناسب است که فرایند فروش شما با الگوهای رایج بازار هم‌خوانی داشته باشد. اما اگر فرایندها پیچیده، صنعت‌محور یا وابسته به سیستم‌های داخلی باشند، CRM اختصاصی می‌تواند جریان کار را بهتر با نیاز شرکت هماهنگ کند. برای نمونه، یک کسب‌وکار حوزه املاک ممکن است علاوه بر مشتری، فایل ملکی، موقعیت جغرافیایی، مشاور و ارتباط بین این داده‌ها را به شکل ویژه مدیریت کند.
یکپارچه‌سازی CRM با سایر سیستم‌ها
ارزش CRM وقتی بیشتر می‌شود که بتواند با وب‌سایت، تلفن، پیام‌رسان، سیستم مالی یا سایر سرویس‌ها ارتباط داشته باشد. API و رویدادهای داخلی امکان می‌دهند داده‌ها بین سیستم‌ها دوباره‌کاری نشوند و وضعیت مشتری در چند نقطه متناقض نباشد.
CRM و سئو چه ارتباطی دارند؟
CRM مستقیماً ابزار سئو نیست، اما از طریق مدیریت بهتر سرنخ‌ها، تماس‌ها و مسیر تبدیل، کمک می‌کند مشخص شود کدام صفحات سایت و کدام ورودی‌های بازاریابی به مشتری واقعی نزدیک‌تر بوده‌اند. اتصال داده‌های بازاریابی و فروش، تصمیم‌گیری درباره محتوای آینده را دقیق‌تر می‌کند.
جمع‌بندی
CRM زمانی ارزشمند است که اطلاعات مشتری را به یک فرایند قابل اندازه‌گیری تبدیل کند. پیش از خرید یا ساخت CRM، جریان واقعی کار سازمان را مستند کنید؛ سپس مشخص کنید کدام بخش‌ها را می‌توان با ابزار آماده پوشش داد و کدام بخش‌ها نیازمند توسعه اختصاصی هستند.